Survei Kepuasan Pasien RS Premier Bintaro tahun 2019

/
/
Survei Kepuasan Pasien RS Premier Bintaro tahun 2019

Dalam suatu layanan publik, kepuasan pelanggan memiliki porsi tersendiri untuk diperhatikan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pondasi bagi instansi/ lembaga/ perusahaan yang harus diperkokoh. Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan publik di bidang kesehatan, RS Premier Bintaro perlu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Untuk itu RS Premier Bintaro telah melaksanakan survei kepuasan terhadap pelanggannya, yakni pasien yang datang berobat dan mendapatkan perawatan medis di RS Premier Bintaro.

Survei yang diselenggarakan bulan Februari dan Agustus 2019 lalu bekerjasama dengan SEM Institute. SEM Institute sendiri merupakan lembaga swasta nasional yang bergerak di bidang riset kebijakan strategis dan pemasaran. Dukungan dari tenaga ahli dan interviewer profesional, menjadikan SEM Institute telah dipercaya oleh banyak organisasi, lembaga pemerintah, maupun perusahaan dari berbagai sektor, termasuk rumah sakit. Survei ini merupakan survei kuantitatif yang dilakukan secara face to face interview. Hasil survei diperoleh dalam bentuk persentase dengan jumlah responden yang di interview adalah sebanyak 500, terdiri dari 250 pasien rawat inap dan 250 pasien rawat jalan.

Survei kali ini mencakup kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit baik untuk layanan rawat inap maupun rawat jalan, layanan medis dan juga layanan non-medis. Diharapkan hasil survey kali ini mampu memberikan energi pembaharuan untuk pelayanan optimal dan holistik di RS Premier Bintaro.

Pada layanan rawat jalan (poliklinik) survei meliputi kepuasan responden terhadap layanan dokter, perawat, farmasi, administrasi, pendaftaran/ registrasi, dan fasilitas umum poliklinik. Untuk layanan dokter, responden ditanya mengenai penjelasan informasi medis yang diberikan dokter, ketepatan waktu kedatangan, dan sikap dokter. Hasil survei memperlihatkan persentase kepuasan yang sangat baik dengan rata-rata 98,3%. Untuk pelayanan perawat di poliklinik juga memperlihatkan persentase kepuasan yang sangat baik. surveior berfokus pada kepuasan responden terhadap keterampilan perawat, kecepatan pelayanan, dan sikap perawat yang secara keseluruhan ditunjukan dengan persentase kepuasan lebih dari 98,8%.

Survei berikutnya mengenai layanan farmasi rawat jalan. Responden tampak sangat puas dengan penjelasan penggunaan obat dan sikap petugas farmasi. Hal ini terlihat dari persentase kepuasan yang sangat baik, yakni di atas 99,0%. Walaupun responden cukup puas terhadap waktu tunggu resep obat di farmasi rawat jalan.

Untuk layanan penerimaan pasien yang mencakup kecepatan pelayanan petugas pendaftaran, sikap petugas, dan keramahan operator memperlihatkan hasil yang sangat memuaskan yakni dengan rata-rata di atas 96,0%. Untuk kepuasan responden terhadap kemudahan menghubungi operator telpon memperlihatkan hasil yang lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Selanjutnya untuk layanan administrasi responden ditanya mengenai kepuasan mereka terhadap kecepatan pelayanan dan sikap petugas. Responden tampak sangat puas untuk poin ini, terbukti dari hasil survei yang menunjukkan persentase kepuasan di atas 94,9%. Untuk fasilitas poliklinik yang meliputi toilet umum, kenyamanan, dan kebersihan rupanya juga mendapatkan respon yang sangat baik. Terlihat dari kepuasan responden di atas 97%.

Berikut ini persentas kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan (poliklinik):

Survei berikutnya beralih ke bagian rawat inap. SEM institute melakukan survei kepuasan responden terhadap layanan dokter spesialis, dokter umum/ dokter jaga, layanan perawat, layanan penunjang medik, administrasi dan petugas kasir rawat inap, layanan umum, makanan, serta fasilitas kamar. Secara umum responden sangat puas, hal ini dapat dilihat dari persentasi kepuasan rata-rata diatas 99%.

Pada layanan dokter spesialis, responden ditanyai tentang kepuasan mereka terhadap penjelasan dan informasi medis, waktu kunjungan dokter spesialis, komunikasi medis, dan sikap dokter. Respon yang sangat baik dari responden terlihat dari persentase kepuasan dengan rata-rata 99,0%. Responden juga sangat puas dengan layanan dokter umum/ dokter jaga terkait dengan penjelasan dan informasi medis yang diberikan dokter, kecepatan respon, dan sikap dokter. Hal ini tergambar dari persentase kepuasan dengan rata-rata 99,0%.

Interview dengan responden berikutnya mengenai layanan perawat di ruang rawat inap yang meliputi informasi dan penanganan nyeri, edukasi cuci tangan yang benar, penjelasan perencanaan keperawatan, informasi dan edukasi, kecepatan respon dan sikap perawat. Responden sangat puas dengan layanan perawat di ruang rawat inap, terlihat dari persentase kepuasan di atas 98,0%.

Untuk layanan penunjang medik dalam hal ini edukasi oleh ahli gizi, keterampilan petugas fisioterapi, keterampilan petugas radiologi, dan keterampilan petugas laboratorium memperlihatkan kepuasan yang sangat baik. Hal ini terbukti dengan persentase kepuasan di atas 99,0%. Begitu juga dengan layanan administrasi pendaftaran rawat inap, persentase kepuasan diperoleh dengan rata-rata 96%.

Responden memperlihatkan kepuasan yang sangat baik untuk layanan administrasi kasir rawat inap dengan persentase kepuasan rata-rata 98%. Angka ini lebih baik dibandingkan dengan yang didapat tahun lalu. Survei rawat inap juga dilakukan untuk mengetahui kepuasan responden terhadap layanan umum seperti fasilitas parkir, sikap petugas security, dan petugas house keeping, layanan penyajian makanan, serta fasilitas kamar. Responden tampak sangat puas untuk hal tersebut dimana hasil survei memperlihatkan persentase kepuasan di atas 92,0%.

Berikut ini persentase kepuasan responden terhadap pelayanan rawat inap:

Bill Gates pernah mengungkapkan bahwa pelanggan yang paling tidak puas atas pelayananmu adalah sumber belajar terhebatmu. Untuk itu pihak RS Premier Bintaro menyadari sepenuhnya bahwa hasil survei ini tidak hanya sampai di sini saja. Hasil yang sudah diperoleh akan menjadi bahan evaluasi sekaligus acuan untuk mengoptimalkan pelayanan kesahatan yang holistik dan paripurna di RS Premier Bintaro. Memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dari semua lini adalah salah satu upaya dari rumah sakit dalam mengupayakan proses penyembuhan pasien. Hasil survei ini juga akan menjadi pembelajaran dan pedoman untuk meningkatkan pelayanan bilamana masih ditemukan kekurangan di bagian lain.

RS Premier Bintaro 
Jl. M.H. Thamrin No. 1 Sektor 7 Bintaro Jaya Tangerang Selatan 15224 – Indonesia
Tel : +62-21 2762 5500, 7455 500/600
Fax : +62-21 7455 800 Email: rspremier.bintaro@ramsayhealth.co.id
website: www.ramsayhealth.co.id